Как пользоваться сайтами, где врачи консультируют онлайн, и не навредить себе

Специфика врачебных консультаций онлайн

Пациенту следует помнить, что по ту сторону экрана находится неизвестный ему человек: возможно это интернет-врач, а может быть — студент медицинского вуза или вовсе копирайтер, имеющий весьма отдаленное отношение к лечению больных. В отличие от реального врача, сидящего в кабинете в медицинском учреждении, автор ответов на вопросы пациентов в интернете является в той или иной степени анонимом (даже если его имя, фамилия и место работы указаны на сайте) — далеко не все медицинские ресурсы сотрудничают с настоящими врачами.

Виртуальный врач знает только то, что сообщил о себе больной. Но диагностика в немалой степени состоит из оценки десятков косвенных признаков и их сочетаний. Поэтому в медицине так ценится опыт: то, что не заметит врач-интерн, ищущий лишь классический набор симптомов, может выявить врач с многолетним стажем при одном взгляде на пациента.

«Врач по интернету» никогда не будет оспаривать назначения своего коллеги, наблюдавшего пациента оффлайн. Во-первых, следуя принципам врачебной этики, во-вторых, именно потому, что у того, другого врача была возможность посмотреть на пациента «вживую».

По вышеперечисленным причинам врач не может брать на себя ответственность и ставить диагноз, основываясь только на устном описании состояния пациента с его слов.

Наконец, врач следует принципу «не навреди», поэтому не будет назначать по интернету лечение, которое может хоть сколько-нибудь быть опасным для пациента.

Что может сделать врач онлайн:

• подсказать пациенту, к какому врачу ему следует обратиться в реальном медицинском учреждении;
• уточнить, какие обследования пройти и какие анализы сдать;
• помочь расшифровать результаты анализов;
• подсказать, что делать в экстренной ситуации, пока едет уже вызванная пациентом скорая;
• проконсультировать на счет побочных эффектов принимаемых лекарств, а также их сочетания с другими препаратами;
• дать рекомендации по профилактике заболеваний, а также по особенностям жизни с хроническими заболеваниями;
• успокоить слишком мнительного пациента.

Чего не может делать врач онлайн:

• ставить окончательный диагноз;
• назначать лекарственные препараты и физиотерапевтические процедуры;
• подвергать сомнению диагноз и назначения своих коллег.

Почему пациенты не задают вопросы?

Когда человек задает вопрос врачу, желая получить консультацию, он руководствуется следующими принципами или потребностями:

• хочет понять причины своего недомогания, болезни;
• желает узнать историю возникновения заболевания, которое его интересует;
• хочет узнать о современных методах лечения интересующей болезни;
• нуждается в получении рекомендаций относительно своего самочувствия или недуга;
• хочет проконсультироваться по поводу болезни родственника, ребенка;
• считает, что методы лечения, которые он применял, неэффективны;
• хочет получить рекомендации в рамках поставленного диагноза – образ жизни, питание, нагрузка, побочные эффекты, перспективы выздоровления;
• желает проконсультироваться относительно альтернативных методов лечения;
• хочет узнать о побочных действиях препаратов, которые принимает;
• нуждается в том, чтобы составить план профилактических мер относительно тревожных симптомов;
• хочет узнать, как предотвратить усложнения после постановки диагноза.

Если человек имеет проблемы со здоровьем, у него, в силу обеспокоенности, могут возникнуть разные чувства, например, такие как тревога, страх, переживания. Повинуясь отрицательным эмоциям, люди могут выбирать неправильную стратегию, когда пытаются задать вопрос лечащему доктору онлайн или при личной встрече. Вместо того, чтобы быть объективным и беспристрастным, пациент, в таком случае, склонен говорить больше о своих переживаниях, чем о вопросе, который его на самом деле волнует. Так, он бессознательно старается избавиться от тревоги, которая его переполняет.

Поэтому прежде чем задавать вопросы врачу через онлайн-сервисы бесплатно или платно, следует успокоиться, унять тревожные чувства и страх. В обратном случае, появляется риск оплатить консультацию, однако так и не получить желаемый ответ, потратив время на проработку собственной тревоги.

Сегодня у каждого человека есть возможность задать вопрос врачу онлайн, сделать это бесплатно и без предварительной регистрации. Однако, при этом, люди иногда избегают консультироваться по поводу лечения. Это происходит по нескольким причинам:

боятся услышать, что заболевание неизлечимо, требует больших финансовых затрат, сил, изменения образа жизни

Молчание и бездействие, в таких случаях, не приведут к хорошему результату, напротив, физическое состояние может ухудшиться, а специалист не будет знать об этом и не сможет дать своевременные рекомендации относительно лечения;
не доверяют доктору в силу разных причин – сомневаются в его компетентности, опыте, предлагаемых методах лечения;
считают, что заболевание или симптом пройдут сами собой, и необходимость интересоваться не имеет важности. В таком случае человек избегает принятия своей болезни, возможно, потому что боится услышать о том, что она трудно поддается лечению или требует изменений условий его образа жизни, а он к этому не готов.

Не стоит бояться и сопротивляться общению со специалистами. Когда врач общается с пациентом и отвечает на его вопросы, между ними формируются определенные отношения, благодаря которым человек получает информацию о своем здоровье, а доктор имеет возможность предупредить развитие осложнений, оказать своевременную помощь, подтвердить профессиональную компетентность.

Кроме того, во время общения, доктор может услышать от пациента подробности его состояния, что облегчит постановку диагноза и поиск методов лечения.

Сколько стоит консультация?

Консультация любого специалиста в Doctor Smart стоит 399 рублей. Длительность одной консультации составляет 20 минут. Как правило, специалисту достаточно этого времени, чтобы понять проблему и дать рекомендации. При желании вы можете продлить консультацию — тарификация будет вестись поминутно.

Порядок оплаты:

1. Перед онлайн-приемом вы указываете данные своей банковской карты.
2. Стоимость онлайн-приема списывается в вашей валюте
3. По истечении 20 минут консультации система предложит продлить прием по ставке 399 руб./20 мин. Средства за неиспользованные минуты останутся на вашем счете в Личном кабинете.

Стоимость услуг Doctor Smart может варьироваться в зависимости от региона.

Проверенные врачиБез записи и очередей

С чем помогут наши педиатры

Удобные подписки с безлимитными консультациями и неограниченным временем приема.

ПОДПИСКА

«Здоровье всей семьи»

Все 3 вида специалистов в одной подписке.

Купить за 1199 ₽/мес

ПОДПИСКА

«Забота о ребенке»

Педиатр всегда в вашем смартфоне.

Купить за 590 ₽/мес

ПОДПИСКА

«Женское здоровье»

Гинеколог ответит на самые деликатные вопросы.

Купить за 590 ₽/мес

ПОДПИСКА

«Первая помощь»

Терапевт поможет в любом вопросе о здоровье.

Купить за 590 ₽/мес

Популярное в блоге

ЗАБОЛЕВАНИЯ
5.10.2018

Почему в детском саду дети чаще болеют

Педиатры Doctor Smart рассказали о самых частых причинах детских заболеваний в период посещения садика.

ПРИВИВКИ
29.09.2018

Прививка АКДС детям: как к ней подготовиться и избежать осложнений?

Почти все молодые мамы задаются вопросом, прививать ли своего ребенка. Лучше всего в такой ситуации не искать ответы у знакомых или в интернете, а проконсультироваться с опытным педиатром онлайн.

АНАЛИЗЫ
28.08.2018

Какие анализы сдавать перед школой?

Педиатры Doctor Smart рассказали, как подготовиться к диспансеризации перед новым учебным годом.

Педиатр онлайн от Doctor Smart — опытный квалифицированный детский врач, который всегда придет на помощь с грамотным ответом на любой ваш вопрос.

Если у вашего малыша высокая температура, сопли, сухой или мокрый кашель, он беспокойно спит (возможно режутся зубки или колики) — не ждите осложнений! Просто откройте приложение Doctor Smart и свяжитесь с педиатром онлайн.

Наш врач проконсультирует вас, если ребенку предстоит прививка. Как малыш должен чувствовать себя после АКДС или другой прививки, какие могут быть осложнения и как их избежать — все это расскажет педиатр Doctor Smart на первой же консультации.

Стоимость консультации с педиатрами сервиса Doctor Smart — 399 рублей. Зарегистрируйтесь и врач будет на связи уже через минуту!

Как выбрать сервис и врача

Ключевое — будь то телемедицина или обычный прием у врача — это сам врач

Поэтому в первую очередь эксперты рекомендуют обратить внимание на то, с кем предстоит общаться. «В идеале нужно прочитать профиль врача перед консультацией и изучить образование, опыт работы, специализацию, профессиональные интересы и прочее», — советует Елизавета Ивахненко из DOC+

Стоит остерегаться сервисов, в которых консультация по жалобам длится 5–10 минут и в которых врач сразу с порога дает жёсткие рекомендации, не разобравшись как следует в проблеме. «Нельзя закрывать глаза на коммуникативные навыки врача и его способность расположить к себе пациента, дать ему выговориться, все разъяснить и ответить на все, даже глупые вопросы, без издёвок и “посматриваний на часы”», — рассуждает Елизавета Ивахненко.

Выбирая сервис, управляющий директор по ДМС Группы Ренессанс страхование Наталья Харина рекомендует ориентироваться на следующие моменты:

• Консультировать должны практикующие врачи.

• Должна быть возможность сохранить историю обращений.

• Врач должен иметь возможность получить вашу медицинскую документацию.

В то же время необходимо понимать, что метод удалённого консультирования имеет свои ограничения, и если врач по итогам телеконсультации рекомендует очный прием, то не стоит откладывать визит в клинику, предупреждает Наталья Белова.

Какие вопросы не стоит задавать врачам?

Иногда, пациенты остаются недовольны общением с доктором, испытывают сильные негативные чувства после попытки узнать о своем здоровье или заболевании. Одна из причин этого – неправильно заданный вопрос. Поэтому, чтобы не разочароваться из-за дезинформации, нужно знать – о чем не следует спрашивать врача.

Список запрещенных вопросов:

Считает ли доктор заболевание пациента полностью излечимым? Он может высказать свое личное мнение, однако, не имея на руках историю болезни и результаты комплексного обследования, возрастает риск ошибочного ответа. Тогда, если он скажет «да», пациент может сильно разочароваться, если слова доктора не подтвердятся. В случае неверного отрицательного ответа, человек, также, разочаруется во враче и станет необъективно судить о его компетентности. На этот вопрос сложно ответить однозначно, поскольку, кроме выставленного диагноза, следует учитывать симптоматику, наследственность, возраст, род занятий пациента и его желание поправить свое здоровье.

Просьба подобрать такое лечение, которое точно «поставит на ноги». Такого рода гарантии невозможно просить у доктора, если общение с ним проходит в формате видеоконсультации или онлайн-переписки. Этот вариант вопроса допустим при личной встрече, однако, и в этом случае, получить пожизненную гарантию на выздоровление может быть проблематично.

Вопросы про личное мнение доктора относительно того или иного заболевания, не будут способствовать пониманию пациентом причин болезни и способов ее лечения.

Обычно люди задают «неправильные» вопросы и злятся, когда их интерес не удовлетворяется или происходит врачебная ошибка, в одном и том же случае: при наличии сильной тревоги и страха. Обычно такие чувства переполняют пациентов с серьезными заболеваниями, угрожающими жизни и требующие физических, эмоциональных и финансовых затрат. Поэтому, в комплексе с медицинским лечением, людям, с серьезными диагнозами, которые, иногда, звучат как приговор, рекомендуется обязательная помощь и поддержка врача-психотерапевта.

Вопросы специалисту через интернет

Стоит помнить о том, что, чем большей конкретикой отличается вопрос, тем больше вероятность того, что ответ доктора будет развернутым, полным и удовлетворит потребность пациента.

Иногда, желание спросить о заболевании или тревожащих симптомах, скрыто бессознательными процессами личности. Например, человек боится последствий своего диагноза или того, как пройдет операция, и этот страх заполняет все его сознание. В таком случае, люди склонны вести себя не очень объективно – они, оплатив консультацию доктора, не вникают в то, о чем он говорит или пишет, потому что им мешает тревога или страх. Психологически, человек желает, чтобы его беспокойство было понятым и нуждается в разделении негативных чувств, однако доктор, который ждет вопроса в рамках заболевания, не подозревает о подобных внутренних процессах.

Специалист, во время такого общения, может показаться некомпетентным, потому что не сможет удовлетворить потребность пациента в безопасности, спокойствии и понимании.

Поэтому вопросы, которые будут задаваться узким специалистам или лечащим врачам должны быть заранее продуманы, осознанны, достаточно просты и не иметь двойного, тайного смысла.

Зачем нужны онлайн-помощники

1. Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
2. Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
3. Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.

1. На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата.
2. При определенных заданных владельцем сайта условиях всплывает форма чата, где посетитель может указать какие-то свои данные и задать консультанту вопрос.
3. Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором и т.д.

Опрашивать, успокаивать, наблюдать

Телемедицинские консультации проходят по строгому сценарию. Для пациента все начинается с обращения и визита врачей на дом. Они проводят необходимые тесты, выясняют, есть ли сопутствующие заболевания, прописывают лечение и вносят эти данные в ЕМИАС. Если тест оказывается положительным, но состояние пациента удовлетворительное (нет серьезных проблем с дыханием и высокой температуры), то его оставляют на карантине на 14 дней. Данные пациента передают в центр, а также рассказывают, как зарегистрироваться на специальной платформе, через которую и ведется видеоприем.

Если компьютера или смартфона для видеосвязи нет, врачи проводят консультации и по телефону.

После приема все данные заносят в электронную карту, где их может при необходимости изучить другой специалист.

Звонить пациенты, лечащиеся дома, могут несколько раз в день, количество обращений в центр телемедицины никак не ограничено. Обычно люди рассказывают о новых симптомах, высокой температуре и общем недомогании. А порой, по словам врачей, пациентам просто нужна поддержка. Специально для этого в соседнем помещении работает психологическая служба, а врачи, прежде чем заступить на свои посты, проходят дополнительное обучение.

Если симптоматика меняется (температура поднимается выше 38 и появляется одышка — главный признак ухудшения состояния), врачи центра передают пациента бригадам скорой помощи, а после — в стационары.

«У нас разработаны алгоритмы взаимодействия, есть каналы связи и со скорой помощью, и со службами помощи на дому всех городских медицинских организаций, оказывающих амбулаторную помощь», — подчеркнул Андрей Тяжельников.

В Москве действует режим повышенной готовности: закрыты развлекательные заведения, салоны красоты, кафе и рестораны. В обычном режиме работают только продовольственные магазины, аптеки, зоомагазины, службы доставки, салоны связи и непродовольственные магазины, где можно купить товары первой необходимости.

До 30 апреля все жители столицы должны оставаться дома. Покинуть место проживания можно только при обращении за экстренной медицинской помощью и при прямой угрозе жизни и здоровью, чтобы сходить в ближайший магазин или аптеку, выгулять собаку (не более 100 метров от дома), вынести мусор и поехать на работу (тем, кто обязан ее посещать).

В общественных местах горожане обязаны соблюдать дистанцию не менее полутора метров. Это требование не касается поездок на такси.

Узнать больше о профилактике коронавируса и методах борьбы с заболеванием можно по телефону горячей линии комплекса социального развития города Москвы: +7 (495) 870-45-09 (ежедневно с 08:00 до 21:00), а также в спецпроекте mos.ru.

Профессиональные ошибки онлайн-консультантов

Топ-5 грубых ошибок:

1. Низкое качество связи. Нужно позаботиться о том, чтобы скорость вашего интернета была высокой, микрофон, наушники и прочее необходимое оборудование были хорошего качества.
2. Пренебрежение фоном, на котором проходит консультация. Лучше, если это будет что-то однотонное и не будет привлекать внимания клиента больше, чем вы сами.
3. Неопрятный внешний вид консультанта. Онлайн-консультация — это тот же выход на работу, поэтому обязательно должен быть макияж и соответствующая одежда.
4. Консультант говорит больше клиента. В принципе это ошибка консультантов не только он — но и оффлайн формата. Помните!: управляет тот, кто задает вопросы. Не позволяйте клиентам управлять процессом консультирования. Как только он начал заваливать вас вопросами про вас, вашу жизнь, а как у вас — а вы начали отвечать… считай, дело пропало!
5. Консультант говорит клиенту, что ему делать для решения его проблемы. Самый лучший специалист — «тупой» (не думает за клиента), «ленивый» (не делает за клиента) и «аморален» (не оценивает клиента). Золотое правило — мы не даем клиентам советов, мы не говорим, что ему делать, как и с кем разговаривать и прочее.
6. Консультант «учит» клиента, исходя из своей системы ценностей. Ваш жизненный опыт — это ваш опыт, прежде всего, как «мамы», «жены», «подруги» и др., но не как специалиста и стремиться «передать» его клиенту совершенно бесполезное мероприятие.

Семь дней в неделю, 24 часа в сутки

С 3 апреля специалисты центра телемедицины работают на проспекте Лихачева. Рабочее место каждого специалиста — небольшой кабинет со столом и двумя компьютерами: один для общения с пациентом, второй — подключенный к Единой медицинской информационно-аналитической системе (ЕМИАС). Каждое рабочее место отгорожено от соседнего, так что врачи ведут прием как будто у себя в кабинете. Чтобы специалисты не мешали друг другу во время разговора с пациентом, стенки кабин сделали звуконепроницаемыми. Поэтому в центре, где каждый день могут принимать до шести тысяч обращений, стоит тишина.

Смена врача, ведущего консультации удаленно, длится 12 часов, график — два через два.

Звонки идут почти непрерывно, максимальное время ожидания на линии — около пяти минут. Для ускорения процесса пациентов принимают потоком: распределяют к первому свободному доктору.