Шоул, джон

О книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул

Успешные бизнесмены прекрасно знают, что если вы работаете непосредственно с потребителями, то без отличного сервиса в условиях жесткой конкуренции, царящей на рынке, успеха вам вряд ли добиться. Данный факт надо учитывать, чтобы все ваши старания не оказались напрасными. Именно этому учит предпринимателей книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Клиент согласен заплатить деньги, и только он принимает решение, к какому именно продавцу или поставщику услуг обратиться.

Если вы хотите заполучить постоянного клиента, надо наладить контакт с потребителем с самого начала. Он должен чувствовать ваше расположение и уважение, а чтобы завоевать его доверие, необходимо обеспечить ему спокойствие и уют. Только так, по мнению автора книги Джона Шоула, можно построить длительные взаимовыгодные отношения. Обеспечение доверия клиента — главная цель, которую преследуют при организации сервиса компании. Стратегий улучшения сервиса на данный момент существует довольно много, так что выбрать оптимальный вариант сможет любая фирма.

Важной стороной сервиса является правильный подбор персонала, учит читателей Джон Шоул. Непросто подобрать команду безупречных сотрудников, полностью понимающих свою роль в улучшении имиджа компании

От их умения общаться с клиентами и налаживать долгосрочные деловые отношения часто будет зависеть положение компании. Конечно, не все хорошие работники обладают врожденной коммуникабельностью, но при помощи соответствующих тренингов и финансового стимулирования эти навыки можно привить.

Джон Шоул, которого называют лучшим специалистом в сфере культуры обслуживания, в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на практических примерах доказывает важность качественного сервиса в деятельности любой компании и дает множество полезных советов. Он уверен, что коммерческий успех фирмы во многом зависит от первого впечатления, которое возникает у клиентов, оценивших качество продукта или услуги, а также надежность и оперативность обслуживания

Прочитав книгу «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» руководители узнают, как правильно мотивировать сотрудников на улучшение качества сервиса, что позволит увеличить доход фирмы и количество клиентов. Предоставление сервиса высочайшего класса – это мощное оружие, которое за короткий срок выведет компанию на лидирующие позиции.

Вклад в науку о бизнесе

Джона Шоула считают родоначальником стратегии сервиса. Он разработал уникальную стратегию обслуживание клиентов и доказал, что сервис — «стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт». Суть позиции Шоула состоит в том, что способность компании зарабатывать деньги напрямую зависит от впечатления, которое ее сотрудники производят на клиентов. Он считает, что это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Его идеи помогают понять, как сохранять клиентов в эпоху глобальных изменений и как перевооружать компанию в соответствии с уровнем развития внешних процессов и внутренних принципов деятельности для того, чтобы значительно повысить качество обслуживания клиентов.

НАШИ ЛЮДИ

Ливинский Павел Анатольевич
Бизнесмены

глава ПАО «Россети»

Худоян Альберт
Бизнесмены

бизнесмен, основатель Optima Development

Попова Наталья Валерьевна
Бизнесмены

топ-менеджер «Иннопрактики», хайтек-омбудсмен, ведущая телевизионных программ

Шувалов Илья Вадимович
Бизнесмены

российский бизнесмен

Черевко Михаил Александрович
Бизнесмены

генеральный директор компании «Славнефть-Мегионнефтегаз», двукратный чемпион мира по плаванию

Дмитрий Юрченко
Бизнесмены

миллионер, онлайн-предприниматель и автор книги «Как создать онлайн-школу»

Мартин Херманссон
Бизнесмены

гражданин Швеции, генеральный директор «Новоенисейского лесохимического комплекса» (НЛХК)

Авдеев Роман Иванович
Бизнесмены

российский бизнесмен, банкир и благотворитель

Девять правил качественного сервиса Джона Шоула

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя и фирму.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.

Интервью

Редакция: Уважаемый Джон, приветствуем Вас от лица редакции блога «Отдел контроля качества»! Мы обратили внимание, что последнее время Вы активно публикуете резкие твиты в отношении качества Клиентского сервиса в Америке. Можете описать, что предшествовало таким выводам?. Джон Шоул: К сожалению, уровень обслуживания клиентов в Штатах сейчас действительно падает

Это факт. Как клиент я сам вижу ежедневно падение уровня сервиса. Это не только мой опыт, многие люди — мои друзья, деловые партнеры и клиенты — говорят то же самое

Джон Шоул: К сожалению, уровень обслуживания клиентов в Штатах сейчас действительно падает. Это факт. Как клиент я сам вижу ежедневно падение уровня сервиса. Это не только мой опыт, многие люди — мои друзья, деловые партнеры и клиенты — говорят то же самое.

Редакция: В чем Вы видите ключевые причины такого развития событий? Являлась ли пандемия катализатором данного резкого падения?

Джон Шоул: Думаю, да. Сейчас мы находимся в рецессии, причем в совершенно уникальной. Я пережил несколько рецессий, но никогда не видел ничего подобного.

Бизнесы были вынуждены отправить сотрудников по домам, и это создало целый новый мир проблем. С одной стороны, необходимость работать из дома ясно показала, как мало люди готовы к переменам, к работе в другой среде, с новым набором ресурсов под рукой. Большинство сотрудников не в состоянии управлять своим временем, ставить цели и отвечать за свои действия. Добавьте менеджеров, которые не могут управлять своими удаленными командами. Получился просто хаос, и клиенты это чувствуют.

С другой стороны, мы имеем дело с большим количеством эмоциональных, я бы даже сказал, психологических проблем. Никто не знает, чего ожидать, никто не знает, когда пандемия закончится, и это порождает стресс и растерянность. В то время как некоторые воспринимают это трудное время как вызов, который мотивирует их, большинство же начитает работать спустя рукава.

В итоге мы получаем демотивированных сотрудников в стрессе, которые не знают, как адаптироваться к новой ситуации, и они вымещают все это на клиентах.

Редакция: Вы являетесь достаточно влиятельным человек не только в Америке, но и во всем мире. Как Вы думаете, бизнес отреагирует на Ваши заявления? Будут ли какие-то изменения?

Джон Шоул: Надеюсь, они отреагируют и проснутся. Я хотел бы увидеть позитивные изменения, но, честно говоря, я ожидаю, что тенденция сохранится. Многие компании прекратят существование, и я уже не говорю о ресторанах, которые были вынуждены закрыть свои двери. Компании, которые предоставляют плохой сервис, не демонстрируют понимания новых потребностей клиентов, не проявляют сочувствия, ставят деньги выше лояльности, не переживут этот кризис. Клиенты сегодня чрезвычайно чувствительны, и они не простят тех, кто подвел их во время пандемии. Чтобы оставаться в бизнесе и стать лидером, вы должны быть одержимы сервисом. Пандемия — это не оправдание.

Редакция: Вы резко отреагировали на высказывание от Национальной ассоциации ритейлеров, была ли какая-то ответная реакция? Прислушались к Вами словам? Почему ассоциация вообще именно так высказалась?

Джон Шоул: Вам лучше спросить их, почему они сделали такое заявление. На мой взгляд, они просто пытаются соответствовать определенной политике. Это в некотором смысле их реакция на людей, которые недовольны действующими правилами и ограничениями. Они говорят: ”Делать покупки в магазине — это привилегия, а не право». Я категорически не согласен. Как клиенты мы имеем право тратить наши деньги так, как мы хотим. Мы помогаем этим магазинам оставаться в бизнесе.

Редакция: Искренне благодарим за уделенное внимание!

Джон Шоул: Спасибо вам! Я надеюсь в ближайшее время увидеть позитивные изменения, и мне бы хотелось, чтобы больше компаний были одержим, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Берегите себя и будьте одержимы сервисом!

От лица редакции благодарим за всестороннюю помощь Марину Лукьянцеву-Хэворт!

Книги (4)

Сборник книгРаздел: Бизнес книги

Джон Шоул получил звание «Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журнала «Time». Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.

Выступал на Петербургском международном экономическом форуме. Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами.

Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира. Неоднократно приглашался в рейтинговые передачи «Good Morning America», USA Today, на каналы CNBC, PBS. Регулярно печатается в американской, российской и мировой прессе.

Далее »

Только вперед!Раздел: Секреты успеха

Пошаговое руководство по достижению успеха.

Вы устали от своей работы? Надоело топтаться на месте и быть посредственностью? Если вы ответили «да» хотя бы на один из этих вопросов, пришло время взять свою жизнь под контроль и искупаться в море возможностей. Пришло время нырнуть в успех!

Ничего не изменится в вашей жизни, в окружении, пока вы не предпримете меры

Но важно то, что вы уже взяли в руки эту книгу и готовы спланировать свой путь к успеху. Первый шаг — быть честным с самим собой

Автор книги, один из самых авторитетных мировых специалистов по личностному росту, поможет вам определиться с внутренними желаниями и целями и на их основе построить пошаговый план по качественному изменению своей жизни.

Мечтайте больше. Достигнув одной цели, придумывайте себе новую. Вы можете многого добиться. Всегда идите только вперед!

Далее »

Лояльный клиентРаздел: Продажи

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд.

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.

Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг.

В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Ссылка на книгу удалена с сайта по просьбе издательства.

Реальные полномочияРаздел: Управление персоналом

Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху.

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты.

Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу.

Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Ссылка на книгу удалена с сайта по просьбе издательства.

Добавить отзыв